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“对症下药”解决群众疑难诉求
【信息日期:2019-03-07】 【阅读次数:

 

“对症下药”解决群众疑难诉求

高安行政服务中心管委会 陈子仪 王保范

“喂,您好,我是12345热线工作人员,请问,您之前反映的小区铁皮建筑垃圾清理了吗?”“清理了清理了,太感谢了,没想到12345电话这么管用,一年前我就多次向小区保安反映,一直没有解决,后来我听朋友说打12345电话有用,我就试着打了12345,没想到真的给解决了,现在小区干净多了、亮堂多了,我真的太感谢你们了!”“您对处理结果满意吗?”“满意,满意,非常满意!12345真管用!”这是12345政府服务热线电话跟踪回访“高安处理原国税局小区内建筑垃圾投诉”处理结果满意度时,工作人员和服务对象的对话。这样的对话每天都在持续,乡镇、街道、部门解决群众诉求每天都在继续。

该市热线办自2018年设立以来,把“群众的小事就是天大的大事”来抓,一件一件抓落实,一件一件抓满意,得到了企业群众的广泛认可。下面就从上述这个疑难诉求的处理上来窥斑见豹,向社会各界呈现“12345、服务找政府”的内涵。

疑难工单使人愁

春节前,高安市12345政府服务热线接到了一件反映锦惠中路老国税局小区院内铁皮建筑垃圾无人清理的保密诉求工单(以下简称工单,保密是没有投诉人的姓名、电话及其他信息),按照操作规程和辖区管理原则,该热线办即将工单下派给瑞州街办(辖区)处理,两天后,辖区街办反馈处理结果:因该小区属该市原国税局单位宿舍,建议由税务局督促处理。该热线办即将工单下派至税务局调查处理,两天后(23日),税务局反馈处理结果:税务局派人到小区调查处理,准备将铁皮建筑垃圾拖走,小区保安说铁皮建筑垃圾是私人财产,业主在外地,业主不让清理拖走,税务局也没办法。工单调查处理陷入了“死局”,为什么税务局免费为小区清理建筑垃圾,小区保安和住户却不让拖走呢,到底里面有什么情况呢,不让处理垃圾的是不是建筑垃圾持有人?一个个疑问困扰着该市热线办一班人,要想把这个问题处理好,一定要搞清楚来龙去脉,加之24日就是除夕,这个事情只能等到春节后,再深入一线把情况摸清,再行“对症下药”。热线办果断向宜春市热线中心呼叫平台申请延期处理。

190226国税小区未处理前 (2)
190226国税小区未处理前 (3)
 

 

 

 

 

 

 


工作人员在国税小区调查时拍摄的图片

对症下药思良策

211日上班第一天,高安热线办即派员到现场核实、了解情况,因当时小区没有人,工作人员拍下现场照片回来研究,从现场看,铁皮建筑垃圾确实既影响环境、交通,还存在安全隐患,应尽快处理。

“一定要事情搞清楚,一定要把这个诉求处理好”。该市热线办一班人经过研究、商量,在征询瑞州街办、税务局分管领导意见的基础上,决定先由热线办牵头,召集瑞州街办、税务局各方了解情况、协商解决。215日,在市行政服务中心,市热线办、瑞州街办、税务局三方热线工作人员召开协调会,共同商讨处理办法。经了解,该诉求存在以下情况:一是原国税局小区没有物业管理,小区住户可能存在税务局的职工和非税务局(社会购买)的两种类型;二是该小区铁皮建筑垃圾是2017年全市开展拆除“蓝棚绿帽”行动时,强制拆除违章搭建的储物间遗留的;三是根据2017年全市开展拆除“蓝棚绿帽”行动文件,住户自行主动拆除违规搭建物的,可以享受政府的拆除拖运补偿金,政府强制拆除的,则不予补偿;四是税务局派员准备将小区铁皮建筑垃圾拖走处理,部分住户和保安要求政府给予补偿;五是建筑垃圾堆放小区影响市容市貌,违反城市管理规定,建筑铁皮垃圾持有人以阻碍清理来要挟政府补偿违法。

鉴于上述情况,会议决定分三步处理:一按照“谁家的孩子谁抱走”的原则,住户为税务局职工的,由税务局做工作,住户为社会人员的,由瑞州街办做工作,劝导他们主动清理。二如小区住户再不清理,由瑞州街办和税务局张贴公告,限定时间自行清理。三限时期满后,由瑞州街办和税务局联合执法,强制清理,强制清理前向市委市政府及有关部门报告,建立应急预案。

190226国税小区协调会 (5)
190226国税小区协调会 (6)
 

 

 

 

 

 


“国税小区”工单协调会和会议记录

依法依规解难题

经过瑞州街办和税务局挨家挨户做工作,摸清了小区住户情况,劝导住户自行清理“蓝棚绿帽”建筑垃圾。220日,瑞州街办和税务局将第一步工作开展情况向市热线办反馈:已完成上门做劝导工作,但住户依然没有将建筑垃圾自行清理。221日,瑞州街办责成连锦居委会在小区张贴了处理公告,限定小区相关业主三天内自行清除铁皮建筑垃圾。225日,瑞办城监和税务局依法依规对该小区铁皮建筑垃圾全部清除。就这样,一个久拖一年的百姓诉求彻底解决了。

190226国税小区通知 (10)
190226国税小区通知 (11)
 

 

 

 

 

 


连锦居委会的通知

190226国税小区垃圾处理后 (13)
190226国税小区垃圾处理后 (12)
 

 

 

 

 

 

 


铁皮建筑垃圾清理后的图片

这起表面看比较简单的群众诉求,却隐藏着各种利益诉求:服务对象站在小区环境、安全的角度,隐藏姓名进行投诉,希望政府有关部门解决问题;部分住户搭建“蓝棚绿帽”本就是违法违规行为,却在强制拆除后,不自行清理建筑垃圾,反而在政府部门帮助进行清理,却不让垃圾拖走,以如果拖走来要挟政府补偿;作为各级12345政府服务热线工作人员应该深入一线,从群众中来、到群众中去,详细了解事物的来龙去脉,拨开云雾寻真相,找准问题的根源,抓住关键点,对症下药,各个击破、解决问题,让大多数群众满意,不断满足人民群众对美好生活向往的要求。